Savoir vendre: je vous promets que c’est le produit de vos rêves

Sandra réalise son projet. Profitant du boom de l’immobilier et de son expérience de chasseuse de tête, elle lance son business : rechercher des appartements pour des clients occupés et exigeants. Tout irait bien si ses clients étaient plus faciles. Elle a du mal à les convaincre et rate ses premières ventes. Les commissions sont rares, ses réserves s’épuisent et elle commence à douter de son choix.

Pourtant, elle sélectionne soigneusement des appartements qui correspondent « exactement aux souhaits de mes clients. Comme je suis de nature enthousiaste, je suis pressée de leur montrer ce que je trouve, certaine que ça leur plaira». Exemple de discussion avec un client pour qui le principal critère est le calme:

•  Client : « C’est bruyant ici.
• Sandra : C’est calme, les fenêtres donnent sur un parc.
• Client : Pour moi, il y a du bruit.
• Sandra : Mais il y a très peu de trafic dans la rue.
• Client : Je recherche le silence.
• Sandra : N’oubliez pas que vous êtes à Paris, ça n’existe pas ».

Finalement, le client n’est pas preneur, la jeune entrepreneuse perd une nouvelle vente et stresse un peu plus.Dans une autre situation, le débat porte sur la luminosité. Pour le client l’appartement est sombre. Sandra essaie de le convaincre du contraire : « Mon appartement au premier étage est clair, ça ne m’empêche pas de mettre la lumière à 16 heures ».

Visiblement, la lumière et le calme, c’est comme les goûts et les couleurs. Ça se discute ! ll y a une infinité de nuances. Chacun place son curseur en fonction de sa perception personnelle. Est-ce productif de vouloir s’entendre sur un critère subjectif ? Ce qui sera lumineux pour elle sera sombre pour son client. Et plus elle cherche à le convaincre plus il résiste. Sandra sourit et comprend : ça ne fonctionne pas.

Trouver la bonne posture est difficile. Ses clients lui demandent de sélectionner des biens pour eux mais pas de prendre la décision à leur place. Ils lui demandent une aide limitée. Si elle empiète sur leur responsabilité, elle les perd. S’activer, donner envie, et se retirer en finesse. Elle démarre dans ce métier avec l’envie de bien faire et le besoin de gagner sa vie. Fonctionner autrement sera difficile. Mais elle veut bien essayer : « Comment pouvez-vous faire le contraire ? Résister pour les laisser pousser » ? Elle réfléchit : « Je pourrais dire : ce n’est pas pour vous, il y a un défaut, ce n’est pas exactement ce que vous vouliez. Le prix est supérieur à votre fourchette. La vue n’est pas totalement dégagée. ». Sandra découvre qu’elle peut nuancer ses propos en jonglant avec des informations subjectives et objectives. Elle essaie sa nouvelle stratégie et me rappelle soulagée, elle a réussit une vente. Elle a tempérée son enthousiasme, a gardé profil bas. Le client s’est senti libre d’apprécier le lieu, il a pris la responsabilité de choisir.

Grâce à Sandra je réalise l’intérêt de mon approche pour des problématiques commerciales. Comme tout nouveau vendeur, elle a envie de gagner rapidement de l’argent et met tout son cœur à satisfaire ses clients. Et plus elle veut les convaincre plus elle a du mal à conclure les ventes. C’est un cas d’école pour l’approche paradoxale de la réussite®.

Sandra ne voit pas et n’entend pas les mêmes choses que ses clients. Se mettre d’accord est un combat stérile. Elle rate des ventes. Fort des croyances, expériences et valeurs, chacun voit le monde à sa façon. Mes formateurs appellent cela « la vision du monde ». Pour aider mes clients à changer, j’ai appris à rejoindre leur vision du monde et à mettre de côté la mienne. Au début, j’interprétais leurs paroles avec mes propres filtres. Je croyais savoir ce qui était bon pour eux et n’arrivais pas à les aider.

Les premières démarches de Sandra échouent. Elle tente une stratégie à 180° de ses tentatives infructueuses. Résister pour laisser ses clients pousser. Arrêter de vouloir les convaincre pour les laisser se convaincre seuls. Paradoxalement, c’est au moment où elle modère son ardeur à vendre qu’elle vend ! Ses clients se sentent libres d’apprécier ou pas ses produits. Plus elle les laisse choisir, plus ils peuvent se décider. Dans notre vocabulaire, on appelle ça « freiner ». Challenger les motivations au changement. Insister sur les inconvénients. Identifier les risques. Permettre à ses clients de mobiliser leurs ressources. Les responsabiliser les aide à se sentir plus libre. Au début, j’avais envie que mes clients changent plus qu’ils ne le souhaitaient eux-mêmes. Ça ne marchait pas.

Comments

[Rédigé par:laurent edel]

Olivier Marone reprend mes articles sur son blog “Envie d'entreprendre”, un de ses lecteurs a laissé ce commentaire:

"j'ai fait le même métier et ce qui est décrit est vraiment la réalité, du vécu. J'ai fait la même erreur, cela m'aurait servi de lire cet article à ce moment là. bravo pour cette note. Lorsque l'on croit bien faire, on essaie toujours de rendre le service ou le service irréprochable mais c'est vrai finalement ce n'est pas à nous de décider...